こんにちは、イベントマーケティング担当の滝澤です。
ヌーラボは様々な展示会でブース内ミニセミナーを開催し、Backlogにまつわるテーマで来場者の方にお話ししていますが、ブログでは当日会場にお越しいただけなかった方にも、その内容をシリーズでお届けしていきます。
その第一弾としてご紹介するのは、先日開催された展示会のブース内ミニセミナーコーナーで「情報システム部門の担当者の工数削減」をテーマにお話しした内容です。
セミナーでご紹介した「Backlog」に組み込まれたAI機能 「Backlog AIアシスタント」 による問い合わせ対応の効率化術を、ハイライトでお届けします。
情報システム部門のよくある悩み
「またこの問い合わせか…」「これ、前どうやって対応したんだっけ？」
情報システム部門の担当者の方なら、一度はそんな気持ちでチャットやメールの履歴を遡って探した経験があるのではないでしょうか。同じような問い合わせに何度も対応し、そのたびに過去の対応履歴を探す時間に忙殺される。そんな“不毛な時間”をなくしたいと感じている方は、きっと多いはずです。
セミナーでは、この課題に対して 「Backlog」およびAI機能「Backlog AIアシスタント」使うことで、問い合わせ対応の負担を軽減する方法をご紹介しました。
そもそも、なぜ情報システム部門でBacklogなのか？
情報システム部門がヘルプデスク業務にBacklogを使うメリットは、大きく3つあります。
- 誰でも迷わず使える画面
Backlogは、直感的な操作性を重視して作られており、エンジニアだけでなく、営業やバックオフィスなど、ITに詳しくない他部署のメンバーでも迷わず問い合わせを起票できます。
- 問い合わせのやり取りが、そのままナレッジとして蓄積される
Backlogでは、1件の問い合わせを1つの課題として登録し、そのやり取りをコメントとして残していきます。対応履歴がチャットのように流れて消えてしまうことがなく、課題単位で検索・参照できる形で蓄積されていきます。
- IPアドレス制限や2段階認証など、情報システム部門が求めるセキュリティ機能
社内のヘルプデスクとして運用する以上、セキュリティ面も欠かせません。BacklogにはIPアドレス制限や2段階認証、といった機能があるほかに、監査ログやシングルサインオン（NulabPass利用時）、アクセスログ（一部プランのみ利用可能。詳細はこちら）といった機能も備えており、安心して導入・運用できる設計になっています。
問い合わせをBacklog上で起票する
前述の通り、Backlogでヘルプデスクを運用する際のポイントは、「1件の問い合わせ＝1つの課題」として登録することです。
そのために活用できるのが、課題のテンプレート機能です。メンバーが「課題追加」を押すと、あらかじめ設定された問い合わせ用のテンプレートが自動で表示されます。問い合わせを行うメンバーはテンプレートに沿って入力を行うだけです。
課題のテンプレートによる起票イメージ
過去の問い合わせの履歴をAIが読み取る
ここからは、Backlog AIアシスタントによって、問い合わせ対応がどのように効率化できるのかを見ていきます。
Backlog AIアシスタントは、Backlog内に蓄積された課題やコメント、ドキュメントといった情報を横断的に読み取ることができます。
過去にどんな問い合わせがあり、どう対応したのか、そのやり取りの積み重ねそのものがAIの情報源になっているということです。
この特性を活かせば、たとえば「VPNが繋がらない」という問い合わせが入ったときも、情報システム担当者はBacklog AIアシスタントに向けて、こう指示するだけです。
「VPNの接続エラーと類似する課題（完了したもの）を探して教えてください。」
すると、AIがBacklog内の課題やコメントの文脈を読み取り、数ヶ月前に対応した同じトラブルの課題を短時間で見つけてくれます。
情報システム担当者はその課題で解決策を確認することができるため、ゼロから調べ直す必要はありません。
AIアシスタントによる課題検索のイメージ
おわりに
「同じ問い合わせに何度も対応している」「過去の対応履歴を探すのに時間がかかっている」という情報システム部門の担当者の方は、ぜひBacklogならびにBacklog AIアシスタントを活用してみてください。
過去の知見を"探す"手間から、"再利用する"仕組みへ。日々の問い合わせ対応が、少しずつスムーズになっていくはずです！
また、Backlogは「30日間の無料トライアル」をお試しいただけます。併せてBacklog AIアシスタントもご利用いただけます（*）のでこの機会に、ぜひ実際の操作感を体験してみてください。 *一部プランのみ利用可能。詳細はこちら
ほかにも、Backlogのメリットや機能紹介、導入事例などを紹介した資料もございますので、こちらもご活用ください。
今後もさまざまなテーマでミニセミナーの内容をお届けしていきます。次回の投稿もぜひお楽しみに！
