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カスタマーサポートの現場では、毎日膨大な量のお問い合わせメールが届きます。たくさんのメールをプロジェクト管理ツールにタスクとして都度転記する方法もありますが、毎日の貴重な時間をこれらの作業に費やすのはもったいないですよね。Backlogの「 メールによる課題登録 」機能を使えば、手動による課題登録を自動化できます。
メールによる課題登録機能は、受信したメールを自動でBacklogの課題として登録する機能です。さらに、Typetalkを連携することで、自動登録された課題をカスタマーサポート専用のトピックに通知できるため、新しい課題の見逃しを防ぐことができます。
わずか3つのステップで完了する簡単な機能設定で、カスタマーサポートチームの仕事を今すぐ効率化しましょう。BacklogとTypetalkの便利な機能の設定手順をご紹介します！
📝注意📝
以下の手順は、Backlogの管理者権限を有するユーザーのみに有効です。もし管理者権限がない場合は、管理者に以下の手順を依頼するか、権限を付与してもらうように依頼しましょう。
Backlogの メールによる課題登録 編
1. プロジェクトを作る
カスタマーサポートに関する問い合わせを管理するためのプロジェクトをBacklog上に作成します。「プロジェクト名」と「プロジェクトキー」には、以下の画像のようにプロジェクトの名称とアルファベットの略語を入力します。
カスタマーサポートチームが複数ある場合は、「Backlogカスタマーサポート」のように他のチームと区別できる名前を選ぶか数字などを割り振りましょう。
💡メールによる課題登録を使いこなすためのヒント💡
課題をチームメンバーに共有する際に頻繁に使うプロジェクトキーはなるべく短く設定しましょう。
📝注意📝
Backlogでプロジェクトを作成するためには、管理者権限が必要です。もし管理者権限を持っていない場合は、管理者にプロジェクトの作成を依頼するか、権限を付与してもらうように依頼しましょう。
2. プロジェクトで「メールによる課題登録」を有効にする
1で作成したプロジェクトの「プロジェクト設定」を選択して、「メールによる課題登録」を選択することで、メールを課題に自動で登録できるようになります。
「課題登録用メールアドレスの追加」を選択すると、Backlogに課題を追加するための固有メールアドレスが表示されます。このメールアドレスを問い合わせフォームなどのメールアドレスとして設定することで、メールの内容をBacklogの課題として転記できます。
issue-[プロジェクトキー]-固有番号@i数字.backlog.jp というアドレスが生成されます
💡メールによる課題登録を使いこなすためのヒント💡
登録される課題の条件を、あらかじめ細かく設定できます。例えば、課題の登録者、期限日、優先度、種別などを設定して、課題の抜け漏れ防止に役立てられます。さらに、メールアドレスの件名を課題の件名として設定できたり、件名が「re:」から始まるメールは課題登録しない、この文字が含まれている場合は除外する、などの課題の誤登録防止のための設定も用意しています。
Typetalkの通知設定編
3. カスタマーサポート専用のトピックをTypetalkに作成しましょう
Typetalkをお使いのユーザーは、Backlogの「メールによる課題登録」と併せてTypetalkの通知機能を使うことで、お問い合わせに関する課題が自動登録された場合に迅速に気づくことができます。
TypetalkとBacklogを連携するための下準備として、まずはカスタマーサポート専用のトピックを作成しましょう。トピックを作成したら、トピック名の右隣にある「トピックの編集」を選択します。サービス連携のタブのなかからBacklogを探して、「連携する」ボタンを選択しましょう。
サービス連携の画面で、メールによる課題登録を設定したBacklogのカスタマーサポートプロジェクトのスペースURLとプロジェクトを選択します。そして「通知するイベント」で「課題関連」のチェックボックスにチェックを入れます。最後に「連携する」を選択して設定は完了です。
📝注意📝
本連携は、ヌーラボアカウントで権限が付与された、Backlogのスペースオーナーのみ利用できます。
まとめ
カスタマーサポートの効率化は、標準化された業務をいかに自動化できるかが鍵と言えます。今回ご紹介したように、新規の問い合わせはBacklogに自動で課題登録、登録した旨はTypetalkに自動通知、といった自動化の仕組みを適応できれば、サポート担当者は重要度の高い仕事に注力できます。もちろん、メールによる課題登録は、単体利用でも役に立つ機能です。Backlogユーザー、もしくはTypetalkユーザーの方はぜひ今日から試してみてはいかがでしょうか？
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今日もチームメンバーと楽しいBacklogライフを！
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