社内の情報共有やナレッジの共有は円滑にできていますか？ 情報やナレッジは日々更新されていくため、最新の状態を共有するのは意外と難しいものです。
今回は、社内の情報やナレッジを一元管理する仕組みとして「社内Wiki」を紹介します。社内Wikiを活用するメリットや導入時に注意するべきポイントも詳しく解説しますので、情報共有の仕組み化を検討している事業者の方はぜひ参考にしてください。
目次
社内Wikiとは？
知りたい情報を調べるとき、インターネットでWikipediaを利用したことはありませんか？Wikipediaはインターネット上の百科事典として世界中で利用されており、誰でも編集・加筆できる点が大きな特徴です。
社内Wikiは「Wikipediaの社内版」という意味を表しています。社員各自がもっている情報やノウハウを蓄積していくことで、情報共有に役立てる仕組みです。業務を進める中で分からないことや確認したいことが出てきた際には、まず社内Wikiを確認して該当する情報がないか調べるといった使い方を想定しています。
社内Wikiが求められる背景
情報やナレッジを共有する上で、なぜ社内Wikiが活用されているのでしょうか。社内Wikiが求められる背景について整理しておきましょう。
情報が社内で分散・散逸している
社内にはさまざまな情報が分散・散逸しています。たとえば、営業担当者がそれぞれの担当顧客や担当エリアごとに情報を得ていても、情報が担当者止まりになっていることは少なくありません。
他の社員にとって有益な情報があったとしても、必要な情報に到達できない状態であれば活用することもできません。情報の分散・散逸は業務効率を低下させる原因となるため、共有を促進する必要があります。
業務に関するノウハウが属人化している
業務に関するノウハウのうち、明文化されていないノウハウは属人化しがちです。特定の担当者しか分からない・判断できないことが多いと、組織単位で課題解決に取り組めません。
業務に必要なノウハウが属人化するのをできるだけ防ぎ、標準化を促すことが大切です。社内Wikiは業務の標準化を進める際にも効果的なツールといえるでしょう。
社員教育のコストがかさんでいる
社員が異動したり新たに社員を採用したりするたびに、基本事項から教えなくてはならないケースが多発していないでしょうか。教育コストは労務費の面で非効率であるだけでなく、社員が能力を存分に発揮できない原因にもなりがちです。
社内Wikiを活用して情報やナレッジを可視化することで、基本事項は共有されている状態を作り出せます。社内Wikiは社員教育のコスト削減にも寄与するのです。
顧客の要望に応えられていない
顧客から問い合わせが入った際、受け付けた担当者によって知識量や対応力に差が見られることはありませんか？ 顧客にとっては「社員の対応＝企業としての対応」と映るため、顧客満足度を高める上で対応の質に差が見られるのは好ましい状態ではありません。
社内Wikiを導入することで、社員の知識量や対応力をある程度まで平準化できます。誰が対応しても一定以上の回答ができるため、顧客満足度を底上げする効果があるのです。
社内Wikiを導入するメリット
社内Wikiを導入することで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。主な四つのメリットをまとめました。
情報を一元化できる
社内Wikiには業務で必要な情報やナレッジが蓄積されていきます。情報を一元管理することによって「どこを見れば求める情報を得られるのか分からない」「誰に聞いたら教えてもらえるのか不明」といった問題を解決できるのです。
これまで社内で散逸しがちだった情報が一元管理できれば、情報を無駄なく活用することにもつながるでしょう。社内Wikiの活用が浸透することで、「分からないことがあればまず社内Wikiを確認する」という行動が定着していくはずです。
情報の属人化を防げる
社内Wikiを導入することで、情報の属人化を防ぐ効果が期待できます。特定の社員しか把握していない情報を極力減らし、情報をよりオープンで共有可能な状態に保つことができるのです。
たとえば、当初はマニュアルで標準化を図ったにもかかわらず、時間の経過とともに更新や変更が重なり、結果的に一部の社員しか現行の手順を把握していないといった事態に陥ることがあります。情報を随時更新しやすい社内Wikiであれば、最新の情報を全員が共有できるのです。
社員教育のコストを削減できる
社内Wikiの導入は、社員の教育コスト削減にも寄与します。新規採用者や異動者に基本事項を一から教える必要がなく、社内Wikiに目を通してもらえば事足りるからです。コア業務に必要な研修に注力しやすくなり、社員教育の効果を高める効果も期待できます。
また、業務に必要な情報やナレッジが一元管理されていることは、教育される側にとっても負担の軽減につながります。ささいなことで逐一質問する必要がなくなるため、必然的に社内Wikiを活用するシーンが増えていくでしょう。
情報共有によって業務の質が向上する
社内Wikiによって基本的な情報やナレッジが共有されることで、担当者によって業務の質にムラが生じるのを防ぎやすくなります。特定の社員だけが知り得る情報が減るため、不在時に代わりに対応できる余地が増え、顧客対応の質も向上するはずです。
情報共有が促進されることは、組織として課題解決にあたる上で欠かせない要素といえます。担当者の個人的な力量や知識量に依存しない、組織としての対応力が醸成されていくのです。
社内Wiki導入時の注意点
社内Wikiは活用できるシーンが幅広いツールのため、導入時に注意しておくべき点もあります。社内Wiki導入後の混乱を防ぎ、効果的に活用していくためにも次の点に留意しておきましょう。
社内Wikiを活用する目的を明確にしておく
社内Wikiで主に共有していきたい情報の種類や、共有する目的を周知しておく必要があります。組織全体で共有するべき情報もあれば、担当者が各自で進めやすい仕事のやり方を工夫したほうがよいケースもあるからです。
たとえば、社内Wikiのカテゴリや見出しは管理者のみ設定できるようにしたり、必要なカテゴリを社員に提案してもらったりする方法などが考えられます。誰でも編集・更新できるのは社内Wikiの長所ですが、目的が曖昧なまま独り歩きしないよう、導入・活用する目的を初期段階で明確にしておくことが重要です。
必要最小限の運用ルールを決めておく
社内Wikiの運用ルールを決めておくことは大切ですが、ルールの粒度には注意を払う必要があります。ルールが多すぎたり複雑すぎたりすると、社内Wikiが利用されなくなってしまうからです。
運用ルールはとくに重要度の高いものに絞り、当初は必要最小限に留めましょう。運用を開始してから必要に応じてルールを追加し、運用ルールそのものも社内Wikiに追記していくことをおすすめします。誰でも情報を閲覧・編集できる社内Wikiの特性を損なわないよう配慮することが大切です。
社内WikiにBacklogを活用
社内Wikiを導入するにあたって、できるだけスピーディに運用へと移行することは非常に重要です。社内Wikiは経時的に情報が蓄積されていくツールのため、導入に手間取ると効果が薄れてしまいます。
Backlogで社内Wikiを構築する主なメリットを紹介します。
Backlog Wikiでは、ささいな個人メモから会議の議事録、作業マニュアル、仕様書まで多彩な文書を共有できます。リンク共有やPDF出力にも対応していますので、文書を一元管理するためのツールとしても最適です。
従来は社内サーバーやイントラ内に分散しがちだった情報をBacklog Wikiに集中させれば、情報の散逸を防ぐ効果も期待できます。全社員が活用できる情報源として、Backlog Wikiは中心的な役割を担ってくれるのです。
社内Wikiは情報やナレッジの共有化を促進し、業務効率を高める上で有効なツールです。社内Wikiの導入を通じて、業務の質の向上やコスト削減を実現していきましょう。