問い合わせがメールやチャット、口頭などバラバラに届き、対応状況が見えない。
FAQやマニュアルを用意しても、同じ質問が何度も繰り返される。
情報システム部門で社内の問い合わせ対応を担当している方、こんなことに心当たりはありませんか？
本記事では、2026年8月25日に開催したウェビナー「ヌーラボの情シスがおすすめする、問い合わせ対応を削減するBacklog活用術」の内容を一部ご紹介します。
本ウェビナーでは、当社の情報システム担当者が社内の問い合わせ対応を担ってきた実体験をもとに、Backlogを使った日々の運用方法を解説します。
目次
こんな方におすすめ
情報システム部門の業務において以下のような状況の方におすすめです。
- 誰がどの問い合わせに対応しているのかわからない
- 問い合わせ対応の対応漏れや二重対応が発生している
- 問い合わせへの対応方法が担当者の経験や記憶に依存している
- 過去の対応履歴をナレッジとして活用したい
情報システム部門で起こりやすい、問い合わせ対応の3つの課題
社内からの問い合わせ対応は、情報システム部門の大切な仕事のひとつです。
一方で、対応すればするほど工数が増え、なかなか本来の業務に時間を割けないという声も少なくありません。
そこでウェビナーでは、情報システム部門で起こりやすい課題を3つに整理しました。
① 対応履歴やナレッジが個人の頭の中やメール・チャットに散らばり、担当者が変わるたびに一から調べ直す必要がある
② FAQやマニュアルを作っても参照されないため、同じ問い合わせが繰り返される
③ 問い合わせの窓口がメール・チャットなどに分散していて全件を把握できず、対応漏れが起きてしまう
工数削減は「3つのステップ」で進める
では、問い合わせ対応の工数はどうすれば減らせるのでしょうか。
ウェビナーでは、ヌーラボの情シスが実践している方法を、次の3つのステップで紹介しています。
- ステップ1：問い合わせをBacklogに集約・蓄積する
- ステップ2：蓄積した履歴を、マニュアルやFAQとして資産化する
- ステップ3：ユーザー自身の自己解決で、問い合わせそのものを減らす
また、集約の方法は「情シス部門内でナレッジを活用するパターン」と「全社でナレッジを活用するパターン」の2つに分けて解説しています。
自社にはどちらが合うのか、それぞれのメリットと運用上の注意点と併せて、ぜひ動画でご確認ください。
目指すのは「問い合わせが自己解決される状態」
3つのステップを進めた先にあるのは、問い合わせの内容と対応履歴が1か所に集まり、いつでも検索・参照できる状態です。
すべての問い合わせがタスクとして見えるので、対応漏れを防ぐことができます。
また、過去の履歴やナレッジをもとに、同じような問い合わせに素早く対応できます。
さらに、Backlog AIアシスタントを活用すれば、ユーザー自身が質問し、自分で答えにたどり着けるようになります。
実際にBacklogでどのように運用しているのか？
具体的な運用方法はぜひ動画でご覧ください。
ウェビナーで紹介している内容
- 情報システム部門で起こりやすい、問い合わせ対応の課題
- 問い合わせ情報の集約・蓄積の2パターン（部門内活用型／全社活用型）
- 課題テンプレートとカスタム属性で、問い合わせ内容を整える方法
- 対応履歴をマニュアル・FAQとして資産化する進め方
- Backlog AIアシスタントによる自己解決の仕組み
ウェビナー概要
テーマ：ヌーラボの情シスがおすすめする、問い合わせ対応を削減するBacklog活用術
視聴時間：約30分
まずは30日間無料トライアルから
ウェビナーで紹介した操作は、無料トライアル期間中からお試しいただけます。
次に届いた問い合わせをBacklogに登録して、メンバーとのやり取りを始めてみてください。
積み重なった履歴が、やがてチームのナレッジに変わっていきます。
