いつもBacklogをお使いいただきありがとうございます。ヌーラボのパートナーサクセス&アライアンスチームの安藤です。
システム開発のプロジェクト管理から広まったBacklogですが、現在ではカスタマーサポートやマーケティング、管理部門などさまざまな職種・活用方法でご利用いただいております。
コンタクトセンターやヘルプデスクなど、社内外の方とのお問い合わせ管理にBacklogをご活用されるお客様も多く、問い合わせの応対履歴管理やステータス管理、担当部門へのエスカレーション、情報共有、FAQ・マニュアル管理などに広くBacklogが利用されています。
さて、このように問い合わせ管理でBacklogをご利用いただく場合には、メールによる課題登録の設定機能を利用して、課題を起票されている方も多いのではないでしょうか。そして、メールによる課題登録にプラスして、「電話の応対記録も自動でBacklogに連携したり、自動で課題が起票できたりすると便利なのにな〜」と感じたことはありませんか？
このようなご要望にお応えして、この度ヌーラボ公式パートナーであり、Amazon Connect SDP認定企業でもあるPCIソリューションズ株式会社より「Amazon Connect・Backlog連携サービス」がリリースされました！
※「Amazon ConnectとBacklogの連携ソリューション」はPCIソリューションズ株式会社が開発・提供・サポートしております。本件へのお問い合わせはPCIソリューションズ株式会社へお願いいたします。
Amazon Connectとは
Amazon Connectは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューションです。
通話録音、チャット、IVR（自動応答）、CCPソフトフォン、ライブ通話監視などのコールセンターに必要な様々な機能があり、コールセンターをすばやく簡単に立ち上げることができるサービスです。インターネットがあればどこからでも利用可能なため、在宅コールセンターを立ち上げたいニーズなどに適用できます。
Backlogを問い合わせ管理で使うメリットは？
問い合わせ管理にBacklogを利用するとこんなに良いことが！
- Backlogはユーザー数無制限で利用可能。人員が増えてもコストが変わらない
※ユーザー数無制限はスタンダードプラン、プレミアムプラン、プラチナプランが対象
- 高機能なCRMを導入しなくても、Backlogの機能で管理できる
✓ボードや課題一覧で応対履歴管理、進捗管理
✓対応経緯や会話の内容などは課題のコメントで情報共有
✓WikiでFAQ・マニュアル管理
✓課題をエクスポートして問い合わせ件数や担当者の稼働状況を分析
- 社内・社外のコミュニケーションを一元管理
✓問い合わせのエスカレーションや情報共有、発注元企業との連絡など
そして、Backlogといえば「誰でもすぐに使いこなせる直感的な操作性」も大きなメリット！ITツールに不慣れな方からエンジニアまで、どなたでも使いやすい優れた操作性でご好評をいただいています。
Amazon ConnectとBacklog連携で実現できること
- 受電時に自動で課題登録
✓Amazon Connect への着信をオペレーターが受電したタイミングでBacklogの課題を登録
✓登録した課題から、Amazon Connect の問い合わせ履歴へ遷移することができる
- 営業時間外の着信記録
✓営業時間外や休日の着信もBacklogに記録されるため、折り返しの対応を忘れずにできる
連携イメージ
Amazon Connectの情報がBacklogに自動連携されたイメージ
個別のカスタマイズ
Amazon Connect・Backlog連携サービスの基本機能以外に、お客様の利用状況に合わせて個別カスタマイズも対応可能です。
- Backlog課題の起票時に、課題の担当者を受電オペレーターにする
- 通話の文字起こしデータをBacklogのコメントとして自動登録する
- 問い合わせ属性ごとにBacklogのカテゴリーを分ける
Amazon ConnectもBacklogもユーザー課金ではないため、メンバーの増減に柔軟に対応できるのも嬉しいポイントです！
Amazon Connect・Backlog連携サービスの詳細とお問い合わせ先
「Amazon Connect・Backlog連携サービス」にご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
今後も、さらに便利にヌーラボのサービスを利用いただけるよう、アップデートを続けていきます。それでは、今日も楽しいBacklogライフを！
※「Amazon ConnectとBacklogの連携ソリューション」はPCIソリューションズ株式会社が開発・提供・サポートしております。本件へのお問い合わせはPCIソリューションズ株式会社へお願いいたします。