マネーフォワードのツール導入支援でBacklog活用。顧客対応をチームで共有し属人化解消

「お金を前へ。人生をもっと前へ。」というミッションのもと、すべての人のお金の課題解決を目指す株式会社マネーフォワード。

法人向けバックオフィスSaaSサービス「マネーフォワード クラウド」や、個人向けのお金の見える化サービス「マネーフォワード ME」をはじめ、個人のお金の悩みや不安の解決に向けた新サービスの提供や開発を進めている同社は2020年秋から、カスタマーサクセス業務にBacklogを導入しています。同社クラウドERP本部カスタマーサクセス部・齋藤様、HRソリューション本部カスタマーサクセス部・安田様、クラウド経費本部カスタマーサクセス部・古田様にBacklog導入の経緯や活用方法を伺いました。

ツール導入期を支援するカスタマーサクセス部でBacklogを活用

――貴社の事業内容について教えていただけますか？

弊社は法人向けバックオフィスSaaSサービス「マネーフォワード クラウド」や個人向けのお金の見える化サービス「マネーフォワード ME」を筆頭に、個人や企業のお金の課題を解決するプラットフォームを提供しております。私たちは所属が異なるものの、皆企業のお客様に対するカスタマーサクセス（以下、CS）部で業務しています。

――各々の業務内容について教えていただけますか？

HRソリューション本部／CS部（以下、HR本部）では、「マネーフォワード クラウド給与」をはじめとした労務人事領域の各プロダクトの導入支援および、お客様の活用促進コンテンツの作成・提供を行っています。お客様に応じて最適なアプローチを行えるよう4チームに分かれており、その中でもお客様を専任でサポートするハイタッチチームがBacklogを使っています。

クラウドERP本部／CS部では、「マネーフォワード クラウド会計Plus」を中心とした中堅・IPO準備企業向けプロダクトの導入支援および、お客様の活用促進コンテンツの作成・提供をしています。HR本部と同じく主にハイタッチチームでBacklogを活用しています。

クラウド経費本部/デジタルインボイス本部CS部（以下、経費本部）では、「マネーフォワード クラウド経費」や「マネーフォワード クラウド債務支払」といったプロダクトを中心に、受注後の導入支援およびお客様に活用を促す提案活動を行っています。Backlogを使用しているのは導入支援チームです。

お客様と担当者のやりとりが可視化できず、業務の「属人化」に課題

――Backlog導入前は、どのような課題を抱えていたのでしょう。

導入前は、お客様に対するフォローをメールで行っていました。しかし、メールではお客様がどのように使っていただいているのか、導入プロセスがどこまで進んでいるのか、などの動きが追えません。さらに、お客様によってははじめて労務業務に携わる方や、他の業務と兼任している方もいます。進捗確認のために送ったメールを見逃してしまい、結局電話で確認する工程が生まれてしまう。お客様の導入状況をどう可視化するか、というCS共通の課題を抱えていました。

メールでは、お客様と担当者で1:1のやり取りになりますよね。その結果、チーム内でお客様とのやり取りが共有できず、顧客管理の「属人化」が起きてしまう。作業状況やノウハウなどが担当者以外にはわからないため、タスク進捗の管理が難しいのです。加えて、メールでお送りする導入プロセスに基本のフォーマットはあるものの、お客様に合わせて内容を変える必要があるため、その作成に20-30分かかってしまうこともありました。業務改善を図るためにも顧客管理の作業内容を”見える化”し、属人化の解消につなげたいと考えていました。

――社内のタスク管理はどのように行っていたのですか？

お客様とのコミュニケーションはメールとGoogleのスプレッドシート、社内のタスクは社内用のタスク管理ツールで管理していました。ITツールでタスクや進捗を管理しているはずなのに、結局お客様の進捗確認はメールや電話でヒアリングすることが多く、業務効率化につながっていませんでした。

それならば、お客様に直接タスクを見ていただいて一緒に進捗を管理できるようなタスク管理ツールを導入してはどうか、と検討が始まったのです。お客様を招待して利用できることと、APIなどの活用次第で柔軟な使い方が可能という点が決め手となり、Backlogの導入に踏み切りました。

導入支援に関するコミュニケーションをBacklogに集約

――Backlogは各部署のCS業務の中でどのようにご活用いただいていますか？

一部の導入支援業務におけるタスクおよびスケジュール管理ツールとして、またお客様とのコミュニケーションツールとして活用しています。

導入支援における活用フローとしては、まずお客様からの受注と同時に、Backlogに招待し、Backlog上にお客様専用の環境を作成します。キックオフミーティング時には、その場でBacklog利用方法の説明をしています。ご登録いただいてから3か月間の導入支援をすべてBacklog上で行っていく形です。

さらに、お客様向けのセミナー開催時の社内タスク管理ツールとしてもBacklogを活用します。セミナーを企画するとマーケティング部など他部署と連携が必須です。スケジュールの共有など、部署間の連携が必要なイベントではとくに利便性を感じます。

また経費本部では、導入支援を行う外部パートナーとのコミュニケーション基盤としても活用を始めました。パートナーとお客様のやり取りをいち早くキャッチアップするために、Backlogのメールによる課題登録機能を利用しています。各パートナー向けに課題登録メールアドレスを設定すると、お客様から送られてくるお問い合わせメールが自動的にBacklogの課題として登録されるので、パートナーの支援状況の把握がしやすくなりました。

――Backlog導入によって抱えていた課題はどのように解決されましたか？

まずお客様の導入状況が「可視化」されました。導入前はお客様とのミーティング毎に進捗確認用のスライドを準備していたのですが、Backlogのタスクがお客様からも確認できるので資料作成が不要になりました。

また、社内での共有がスムーズになることで、担当者個人ではなくチームでの対応が可能となりました。

お問い合わせゼロを目指してBacklogをフル活用

――Backlogは多彩な機能がありますが、よく使われている機能について教えてください。

新しいお客様の導入支援がスタートする際には、必ずGoogleスプレッドシートによる課題一括登録機能を利用しています。スプレッドシートでツールごとの導入支援タスクを標準化したリストを作成し、キックオフ時にこの機能を活用してBacklogにタスク一括登録、お客様に合わせてカスタマイズするという方法をとっています。

――ガントチャートも積極的にご活用いただいているそうですね？

会計ソフトを変更する上で一番大きな作業はデータ移行です。その移行スケジュールをお客様とすり合わせる際にガントチャートが非常に役立っています。

以前は移行スケジュールについてメールで確認していたため、綿密なコミュニケーションが難しいことも多々ありました。しかし、ガントチャートで情報が可視化されたことで大幅にコミュニケーションの解像度が上がりました。今はBacklogのガントチャートで作業工程を確認しながら、「このスケジュールで大丈夫ですか？」「このタスクは完了していますか？」というようにお客様とミーティングをしながら課題の期限を調整しています。

Backlogはお客様に対してのレクチャーコストも低いですし、導入によって導入支援の幅が広がり、業務効率化に繋がりました。私たちCSは、お客様からの問い合わせがなくなるレベルのサービス提供を目指し、日々業務にあたっています。

どんな立場のお客様であってもスムーズに使えるサービスにしていくこと。今後もBacklogを積極的に活用し、ユーザーのお金にまつわる悩みに寄り添い、お客様が事業を前に進めるためのお手伝いを行っていきたいですね。

――Backlogをサービスの導入支援にご活用いただいているというお話、とても喜ばしく思います。弊社でも引き続きサービスの改善を進めて参ります。本日は貴重なお話をありがとうございました！

 

※掲載内容は取材当時のものです。