Salesforceとの連携で問い合わせ管理をスムーズに！バックオフィス業務も効率化

DX推進を軸にコンサルティングサービスを提供するADX Consulting（アデクスコンサルティング）。

自社で利用しているSalesforceとBacklogを連携させることで、さまざまな部署や業務の社内連携を強化しています。具体的な活用方法や導入時の工夫について、Backlogの導入と全社展開をリードしたCRM事業部部長の金本様、そしてバックオフィス業務でBacklogをご活用いただいている管理部（バックオフィス）の内山様、関原様にお話を伺いました。

事業部の立ち上げと同時にBacklogを導入

——貴社の事業概要を教えてください。

当社は、ERPパッケージの導入支援などを通じてクライアントのDX推進に取り組むコンサルティング企業です。ホープスとクラウディオの2社によるジョイントベンチャーとして2020年12月に設立しました。

——Backlogを導入いただいたCRM事業部では、どのような業務を行っているのでしょうか？

CRM（顧客関係管理）分野でのSalesforceや各種ツールの導入・活用による営業支援コンサルティングを行っています。また、Salesforceと連携して帳票出力が可能なアプリ「PlainReport(プレーンレポート)」を開発し、サブスクリプションビジネスも展開しています。 2021年に立ち上がったばかりの部署ですが、おかげさまでお客様が着実に増え、事業部の正社員メンバーは現在12名となりました。働き方は柔軟で、現在メンバーはさまざまなエリアからリモートワークで一緒に仕事をしています。Backlogは、事業部立ち上げとほぼ同時期の2021年11月に導入を開始しました。

 

問い合わせ対応における社内の連携がスムーズに

——Backlogの具体的な活用場面を教えてください。

部内では、プロジェクトにおけるタスク管理のほか、主にお客様からのお問い合わせ対応の場面でBacklogを活用しています。もともと、自社のSalesforce環境を利用してフォーム経由でお問い合わせを受けていたのですが、Backlogを連携させて案件管理ができれば、より便利になると考えたのです。

お客様からのお問い合わせを受けた際「詳しいメンバーに確認したい」という場面はどこの会社でも起こり得ますよね。弊社でも、技術に詳しい社内のコンサルタントやエンジニアへのエスカレーションが必要なお問い合わせが多くあります。しかし、必ずしも相談先のメンバーがSalesforceを使っているとは限りません。問い合わせを受けた事業部のメンバーが、都度チャットやオンラインミーティングなどで二次問い合わせを行う、といった無駄をなくすために導入したのがBacklogです。

社内確認が必要なお問い合わせについては、Salesforce上からBacklogの課題を起票できるようにすることで、お問い合わせ内容が社内に簡単に拡散され、適切な回答者からのアドバイスを迅速に得られる環境が作られました。

バックオフィス業務にも導入、1日1時間のタスク確認作業を0分に！

——その後、Backlogの活用をCRM事業部だけでなく全社にも展開したそうですね。どのような経緯だったのでしょうか？

会社が拡大し、社員も20名から50名に増える中で、アカウントの発行依頼やオフィスの入館手続きなど、社員からバックオフィスに寄せられる問い合わせの対応に課題を感じるようになりました。

これまではチャットツールでやり取りをしていたのですが、新しい投稿が増えると過去の投稿がどんどん流れていってしまいます。タスクが未完了なのかどうか、誰がどこまで着手したのかなど、進捗管理ができなくなってしまっていたのです。そこで、Backlog上で依頼内容を課題として起票してもらう形に移行しました。

——Backlogに移行したことで、どのようなメリットがありましたか？

導入前は、チャット内の投稿をさかのぼって、対応済みかどうかを確認する作業が1日に30分から1時間も発生していました。その点、Backlogでは未対応、処理中、完了といった課題のステータスが一目瞭然です。確認作業の時間は、ほぼゼロになりました。

また、課題テンプレートを用意しておけるのも助かっています。必要な項目がきちんと入力された状態で依頼が来るので、不足している情報を依頼者に確認する手間がなくなりました。Backlogでは各課題のステータスや担当者が見える化され、現在誰がボールを持っているのかがわかりやすいのも特長です。おかげで課題の対応漏れがなくなり、とても助かっています。

また、Backlogで管理するようになったことでどんな依頼が多いのか、各依頼に対してどれくらいの時間がかかるのか、が可視化されました。よくある質問をQ&Aに整理したことで、問い合わせ自体の削減にもつながっています。

営業事務業務でも活用、APIを積極的に利用してさらなる展開も

——Backlogの活用について、今後の展望はありますか？

バックオフィスの問い合わせにBacklogを活用したことで、全社でBacklogの認知が拡大しました。それによって社内の他業務でもBacklogを活用したら効率化できるのではないか、という声が上がるようになっています。

実は、見積依頼や契約締結、注文書の作成など営業事務系の業務にもBacklogを利用し始めています。社長自ら「この業務にもBacklogを活用してみないか」と、提案やテスト運用までしてくれました。

また、BacklogのAPIを活用してSalesforceに来るお問い合わせのエスカレーションをスムーズにしたように、お客様側にも便利な機能を追加できないかと検討を進めています。具体的には、Salesforceからガントチャートや課題の表示が可能となるような仕組みを考えています。社内だけでなく、お客様との情報共有がスムーズになるようにBacklogを活用していきたいです。

——リモートワークを基本としているからこそ、お客様との情報共有時の工夫が大切なんですね。

コンサルタントという職種柄、議論の見える化をして図解でわかりやすく伝える必要があります。そこはBacklogだけではなかなかカバーできないので、同じヌーラボサービスの作図ツールCacooを利用しています。Cacooで作成した図を画面共有でお見せしたり、図のリンクをお客様に共有して一緒に編集しながら会議を行っています。口頭や文字だけでなく図の共有ができることで、細かなニュアンスの調整や認識合わせがオンライン会議でも簡単にできるようになりました。

BacklogとCacooを併用することで、共通のアカウントでログインができるなどのメリットも感じています。Cacooで描画した図を、Backlogに埋め込んだ際には、図にリアルタイムで更新が反映される点も便利ですね。

——API連携やCacooとの併用など、Backlogを柔軟にご活用いただいていますが、Backlogの魅力はどこにありますか？

やはりAPIを利用して外部サービスとの連携がしやすい点が最大の魅力です。テレワークをベースとした弊社では、複数のツールでコミュニケーションをとっています。ツールの連携を行うことで、各自の確認する手間が減り、その上でチームのコミュニケーションも活性化すると感じています。

BacklogのAPIは比較的気軽に設定できるため、チームに合った使い方にアレンジできることにとても魅力を感じています。さまざまな連携を行うことで、ますます活用の幅を広げられると思います。

——Backlogがお問い合わせ管理からバックオフィス業務の効率化に役立てているというお話、とても喜ばしく思います。弊社でも引き続きサービスの改善を進めて参ります。本日は貴重なお話をありがとうございました！

 

※掲載内容は取材当時のものです。